温泉に行かない日(207) 今こそパイオニアを厳しく叱る

10年以上前ですか、宝塚へ単身赴任するにあたって車にカーナビを取り付けました。
ALPINEというブランドのオンダッシュタイプのカーナビでしたが、世間での不評にもかかわらずよく頑張ってくれました。
このカーナビに教えられていろんなところに出かけて、大変助かり、私はそのカーナビのことを「きゅ～ちゃん」と呼び、可愛がってました。

昨年の8月、さしものきゅ～ちゃんもついに寿命を迎えたので、悲しい気持ちで新しいカーナビに付け替えたのですが、今度はPIONEERの「AVIC-MRZ09」という機種を選択しました。
選択の理由はいろいろあったのですが、購入後3年間、地図データの更新が無償で受けらあるということが一つの大きな要因でした。

更新用のソフトウェアはWindowsでしか動かないために自宅のMacBookにWindows環境を整え、今月配信される予定の最新データをダウンロードすべく、帰宅後は毎晩更新状況をチェックしていました。

ところが待てど暮らせど更新データは配信されません。

PIONEERのウェブサイトをチェックしてみましたが、全くインフォメーションはなく、ついに私はだんだんいらついてきて、昨夜同社に問い合わせというか怒りのメールを送りつけたわけです。

ご質問件名：一体いつから
ご質問内容：
全データ更新は始まるのでしょうか?
この機能があるからという点も、御社のこの商品購入決定理由だったのです。
前回の全データ更新時は右も左もよくわからなかったため「こんなもんか」と思っていたのですが、落ち着いて今の状況を考えると、サイト等でうたっている看板に偽りありというか、顧客に対して全くフレンドリーではないと思いました。
もう5月も下旬にさしかかり、全データダウンロードのためだけにMacに整えたWindows環境で、毎晩のようにナビスタジオを起動して確認しています。
5月に入ってから毎晩やってますが毎回更新されることはなく、全く面倒な話です。
システム的な事情についてはよくわかりませんし、注文をつけるつもりはないですけど、なんていうのかせめて、事前に更新データ配信日を案内するとか、ダウンロード予約画面をもっと早い時期から表示させるとか等、顧客に対する運用面の工夫で何とかならないかともいます。
ダウンロードが無償で行える時期が過ぎたら買い替えを検討してますが、このままの状況が続くのであれば、次回はもっとサービスの良いメーカーの製品を選択するかもしれません。

という内容です。

これに対してさすが日本を代表するカーエレクトロニクスメーカ、本日先ほど返答がありました。

返答の速さは流石ですが、その内容は思わず「はぁ？」と口に出してしまうほどのお粗末さ。

【AVIC-MRZ09】をご愛用いただきまして、誠にありがとうございます。
また、この度は【PDP-436HD】の全データ更新ご使用に際し、ご迷惑をお掛け致しております事お詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんが、いつからの実施という情報がございませんため、明確なご案内は出来かねます。
5月に全更新対応をすべく、ただ今準備をしておりますので、何卒ご了承賜わりますようお願い申し上げます。
この度いただきましたお客様のご意見に関しましては、弊社関係部門へ申し伝え、今後の参考とさせていただきたく存じます。貴重なご意見、誠にありがとうございます。
お手数をおかけし恐縮ですが、宜しくお願い致します。
今後とも弊社製品のご愛顧を賜りますよう、宜しくお願い申し上げます。
　          パイオニア株式会社　カスタマ－サポ－トセンタ－ S

まずもってわからないのは、

いつからの実施という情報がございませんため、明確なご案内は出来かねます。

という言葉であります。

まさに驚天動地。

自社が提供するサービスに関していけしゃあしゃあと「情報がない」と回答する無神経さに驚きます。

担当部門とカスタマーサポート部門には、深くて大きな溝があるに違いなく、これでは顧客の声が品質向上に結びつくことは金輪際ないでしょう。

また、いくつかの要望に対し、

この度いただきましたお客様のご意見に関しましては、弊社関係部門へ申し伝え、今後の参考とさせていただきたく存じます。貴重なご意見、誠にありがとうございます。

という木で鼻をくくったかの如くの回答も、あまりに酷すぎて寧ろ快哉です。

私としては、具体的な返答が欲しいんだよな。

なぜ案内がないのか、なぜもっと早くダウンロード予約画面を出さないのか、出せない理由があるのなら、それを書いて説明すれば良いのです。

そしたらそれを読んで納得するなり、問い合わせるなり、次回の購入を控えたりとか、こちらの行動も自ずと決まって、苛つくことはありません。

そもそも、自社サービスの情報を掴めない程度の会社であるならば、「弊社関係部門へ申し伝え」られることはほぼ絶望的だし。

日本のメーカーの凋落ぶりが公然化して久しいですが、製品そのものではなくこういった顧客への対応もその要因の一つでありましょう。

想像するに、同社にはこの手のクレームメールが相当数寄せられているに違いなく、その返答は多分テンプレートをコピペすることで対応しているんでしょうなあ。

PIONEERのSさん、これではダメです。

顧客に対して真摯に対応しない会社に将来はありません。

次回の全データ更新は11月を予定していますが、その時まだ対応が変わっていなければ、メールで宣言したとおり、今後同社の製品が我が家に導入されることは、残念ながらないと宣言します。

現在は話のケリが付いたためこのブログでは非表示になっているんですが、以前とあるメガネ屋と矢張りサービスや商売の姿勢に対して怒りを覚えたため、メール及び電話で大げんかしたことがあります。

その時は「なんてとんでもない会社だ」と思ったんですけど、今考えれば私の質問や要望に対し、その会社ができる最大限の対応をしてくれてました。

トラブルが起こってからの対応は、PIONEERとは雲泥の差でしたね。

2013年5月28日 追記
呆れたことにまだ更新できないんですよね～。
あと3日で5月も終わるんですけど、万が一今月内に更新出来なかったら再度メールを送ろうかなあ。
繰り返しになるけど、事情があって看板通りに更新データを提供できないことがあっても構わないんですよね。
だけど、その状況に関しての説明を早めにして欲しいだけなんだけど。

2013年5月29日 追記
PIONEERのサイトでは華々しく「5月の全データ更新すげえぜ」的な告知がなされ始めましたが、まだ実際には更新出来ません。
効能を説くのはいいんで、早く更新させてくれ。
ユーザーの殆どが相当苛ついてるぜ。

2013年5月31日 追記
昨夜（5/30の夜）もチェックしてみましたがダメでした。
今朝、ダメ元でチェックしてみたら、まずナビスタジオのバージョンアップがかかり、その後ソフトを再起動したらやっと全データ更新が可能になった旨が表示されました。
月末日か。
既に予約は埋まっており、私の予約は6月6日の18時～24時枠でした。
なんかヘンな仕組みだよなあ。